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佟林江:永远做困难旅客的守护者
时间: 2019-09-03 来源: 牡丹江文明网 责任编辑: 陈再重

  人在旅途,免不了遇到困难和疑问,解决不好,就会上演“人在囧途”。在牡丹江火车站,有一个团队常年热心、耐心、细心地为旅客解难释惑,给旅客送去“人在乐途”的舒心和愉快。这个团队,就是以佟林江名字命名的“佟林江明星示范岗”。

  提起“佟林江明星示范岗”,就不得不提佟林江这个人,她可是全国“三八”红旗手、全国五一巾帼标兵、黑龙江省百名道德模范、“感动哈局”年度人物……

  1993年,佟林江来到牡丹江火车站,先后在客运员、问事员、值班主任岗位工作。2002年总服务台成立,她成为其中一员。工作多年,佟林江帮助过的人不计其数;为旅客垫付各类费用两万余元;20多年没换手机号码,只为“老旅客”能第一时间找到她。

  用精湛业务夯实品牌基础

  牡丹江站是滨绥线、图佳线干线的交会点,春运单日客流量最高达3。2万人次,每天询问各种信息的旅客往往把服务台围得水泄不通,询问次数不下千次,同时服务台还承担着电话咨询服务。

  客运服务人员每天都要面对不同层次、不同素质、不同需求的人群,这就要求服务人员的素质必须过硬。说到素质过硬,佟林江就是一本“教科书”。在她看来,总服务台能看到、听到旅客的求助和投诉。自接手服务台后,为了让服务更贴近旅客,她在业余时间研究旅客的需求,跑医院、学校、旅游局等地收集素材,根据旅客的年龄、健康状况、思维、语言以及文化层次上的千差万别,将旅客归纳为十类,提炼了“五导五帮”服务法,解决旅客出行遇到的问题。“五导”包括导游、导乘、导购、导学、导医;“五帮”包括引导旅客候车、广播找人、解答问事、提供轮椅担架、介绍旅行常识。

  为做好旅客延伸服务,她还主张推出“爱心服务卡”,将服务台的电话、服务类别等录入其中,发给旅客。同时在总服台建立特殊旅客登记簿,以便后续服务。现在她成了名副其实的旅行指南、活地图,旅客们都亲切地叫她“贴心人”。咨询台上的她,是一个问不倒,也问不恼的人。

  为困难旅客提供实际帮助

  总服务台是车站接触人最多、最杂的岗位,也是遭遇旅客投诉最多的地方。有一次,吉林省榆树市来的王荣生陪妻子到我市看病。两口子第一次出远门,人生地不熟,最终在佟林江的耐心指引下,才找到要去的那家诊所。看病期间,遇有大事小情,两口子没少给她打电话。临走时,佟林江给他们备好轮椅,拎着大包小裹,帮他把妻子抬进车厢。激动的王荣生眼含热泪,跪谢佟林江。

  2011年的一天,一位93岁的老大爷下楼遛弯迷了路,被人送到车站总服务台,佟林江联系市公安局户籍民警,终于找到老人的儿女。临走时她给老人填了一张爱心联系卡,让老人有困难随时来找她。

  有一次,家住丰收村82岁的洪大娘要去沈阳看亲戚,从鞋垫里掏出100元钱,让佟林江帮忙买张票。看着大娘铁青着脸,佟林江觉得不对劲儿,拉着老人唠家常。这一问,才知道老人和儿女赌气出走的。她耐心劝慰老人,积极联系上家属将老人接回。

  几年来,佟林江帮助过的离家出走、走失的市民不计其数。“这些‘闲事儿’都得管到底!”佟林江说,在她看来,工作上的事没有小事,总服务台更像个救助站。有的旅客身无分文,她自掏腰包给垫付路费,还买水、面包送他们上车,少的一二十元,多的七八十元。起初,同事们替她“不平”,“佟姐,咱给旅客提供服务,还得往里搭钱,咱这点儿工资,也搭不起呀!”佟林江理解同事们的关心,但想到自己的付出能帮助大家安心回家,她感到幸福。

  渐渐地,同事们在她的带动下,自发捐款成立“党员爱心基金”。车间知道情况后,制定款项管理办法,专门帮助没钱回家的旅客。

  把旅客当成亲人

  佟林江常常和部门同事说,要把旅客当亲人,她也真做到了。73岁的田淑清,在一次候车中与佟林江结识。那时老人刚做完喉癌手术,心情烦躁,正跟儿女闹别扭。佟林江主动跟老人聊天,用自己母亲的抗癌经历安慰她、鼓励她。之后,佟林江还特意搜集一些养生小经验、小偏方,通过电话告诉老人。

  3年时间,佟林江和田大娘在一次次对话谈心中建立起深厚感情。老人常跟别人说,她在铁路有个“干闺女”。老人去世前,佟林江经常和爱人上门探望。

  有一位60多岁下肢瘫痪的“特殊旅客”,在车站候车总把垃圾乱扔,尿壶四处倒,还向旅客要钱、要吃的,谁说他就跟谁喊。佟林江从不嫌弃他身上难闻的气味,给他倒热水、泡面,同他聊天,用轮椅推他上车。

  有一次,他在候车室大便失禁,便在了裤子里,旁边的旅客四处躲避。佟林江立即把他扶到卫生间擦洗,还给他送来换洗的裤子,老人被感动哭了,从此,他一来车站,先找他“闺女”,规规矩矩听从指挥,同事们也常开玩笑:佟姐,你“爹”又来了。

  工作多年,她获得了太多乘客的赞誉,收到的锦旗一个柜子都装不下,身边的同事也视其为榜样,但是对于家人,她充满愧疚。儿子几岁大时没人照看,只能一天天被锁在家;因为工作忙,她甚至没给孩子开过家长会。2016年3月,母亲生病住院,兄妹几人轮流照顾,轮到佟林江时,她因岗位临时有重点旅客需要照顾,晚了一个钟头才赶到医院,等她来到病房得知,病房的呼叫器损坏,老人是托着药瓶子自己找护士拔针的,佟林江当场流下惭愧的泪水。

  火车站临时站舍搬家期间,佟林江连续7个昼夜奋战在岗位上,连日的精神紧张、体力透支,她患上眩晕症,必须住院休息。可考虑车站刚刚进入新环境,班组又缺人,她打了针后,又匆忙地赶回单位。

  佟林江说过,每个人都有追求,医生的追求是还给病人健康;警察的追求是保一方百姓平安,而她的追求是永远做旅客心中的好人。

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